こんにちは！ぐちです。
〜ぼっちAdvent Calendar風イベント実施中[15日目]〜
はい、どうも〜。12月もとうとう折り返しですね。2016年やり残したことないですか？あと2週間でハッピーニューイヤーです！来年は何にチャレンジしましょうか。今年は何をやりきりましょうか。その辺りはぼっちイベント終盤で書きたいと思います。笑
ということで今回は・・・僕が日頃気をつけている顧客折衝のポイントを書きたいと思います。
※完全に個人的な意見なのでご了承くださいね。
顧客折衝
折衝とは、利害が一致しない相手と問題解決を目的とし駆け引きをすることを意味します。すなわちクライアントと見積りや工期、作業範囲など、色々な駆け引きをすることを指します。
僕は日頃、お客様と話をすることが中心の業務なのですが、当然うまくいくこともあればいかないこともあります。また、後輩の育成を行っていても、何かパンチが足りないと思うときがあるのですが、その辺りを明文化して整理したいなというのが今回のきっかけです。
あくまでも僕の個人的な意見です。独り言です。寝言です。その前提の上ここから下はお読みください。
対人関係の基本
会社間での契約や折衝といっても中身は人です。対人関係をきっちりと築くことができれば、ほとんどの場合、納品完了までスムーズに運ぶことができます。会社の窓口としてお客様と接する際は色々なことに注意しますし、良い緊張感を持っています。
そこで僕が注意しているポイントは下記の通りです。
- 信頼させる＆安心させる
- ウソはつかないけど、はったりをかます
- 笑顔と真剣な顔のバランス
- できないと言わないけど、できないと言う
さて、順番に思いをつらつらと書いていきましょうか。
信頼させる＆安心させる
これは折衝じゃなくても対人関係の基本ですよね。
信頼させるというのは、僕個人と会社とを別の意味合いで考えています。信頼を得るために必要なのは時間と実績ですが、やみくもに時間をかけても無意味だと思います。同じ10時間でも、実績を生み出す10時間と何もない10時間では雲泥の差ですよね。
では、実績とは何でしょうか？案件化する前であれば、どうやって実績を積み上げていくか・・・。僕は下記のようなことを意識して取り組んでいます。
- クイックレスポンス
- 周辺知識の展開
- 専門用語を使わない
こういったことを的確にかつスピード感を持ってアウトプットしていくことによって、対人関係に信頼度を加えることができるのではないかと思っています。信頼関係が築けた後も継続していくことで、安心感を与えられ関係構築の一歩目は完了かなといった具合です。
ウソはつかないけど、はったりをかます
クライアントさんって往々にして開発や改修は簡単にいくと考えがちで、「いやいやいやいやいやいやいや〜」って言いたくなることが多々あります。そのときに「仕様なので。」とか「いやそれは無理です。」みたいな回答だとご納得頂けないことがほとんです。そこでどうするか！
- 周辺知識や専門用語を並べる
- 考えながらではなく、一連の流れをテンプレ化し、完成された怒涛のトークを展開する
- なんでも大げさに言う
- 多少間違っててもいいから、とにかく情報量を展開する
これをやるとITリテラシの低いクライアントさんはだいたい、「あ、、、じゃあまた相談させてください。」という感じになります。方法が正しいかどうかはわかりません。クライアントさんに我慢してもらっているとは思いますが、僕はプロジェクトメンバーを守る必要があるので、仕方ないと割り切っています。
笑顔と真剣な顔のバランス
これは結構効果的だと思っています。話を伺うときや、ご挨拶のときなど終始笑顔で接しているように意識しています。よっぽど理不尽なことを言われない限りは・・・。ただし、自分のカードの中から切り札を出すときにだけ、めちゃくちゃ真剣な顔(ひょっとしたら怒ってるの？レベル)で、会話をし始めます。すると相手も何か空気感が変わったことを察して、こちらの話を聞いてくれます。というよりは聞かざるをえない、すなわち場のコントロールを僕握ったことになります。そうなればあとは言いたい放題(爆)やればいいので楽ですね。
できないと言わないけど、できないと言う
当たり前のことですが、「できません。」とか「仕様です。」とは言いません。ただし、違う方法があると提案するなど、できません。の一言だけでは終わらないように心がけています。
当たり前かもしれませんが、意外とクライアントさんって、やりたいことが明確なようで、実はそうでない場合は多くてですね、例え要望とは違った内容の提案をしてもご納得頂けることがあるんです。
総括
まとまらない文章でしたが、日頃僕が意識している点でした。大した話でもなく、「いやいや、そこは違うでしょ」という内容もあるとは思いますが、まぁ僕も成長過程ということでご容赦くださいね。
では今回はこの辺で。
2016年振り返り
本当に最近ですが、出社前に1時間だけジムに通っています。やはり仕事柄運動をする時間が取りにくく、体がなまっていきそうだったので、健康保険組合の福利厚生を使ってちょっとだけ安く申し込みすることができました。主にプールでゆったり泳いでいるだけですが、慣れるまでは日中の眠たさがハンパなかったです。笑
朝から体を動かすのはいいことづくしで、出社時には目がパッチリ覚めていますし、生活リズムも良くなったようが気がします。もう少し睡眠時間を確保する工夫が必要な気もしていますが。
ぼっちAdvent Calendar風ルール
- 1日1記事更新する
- 記事内に1年間の出来事の振り返りを1つ明記する
- 1日の期間は起きてから寝るまで(時刻ではない)
ぼっちAdvent Calendar風イベントとは？下記の記事をご覧ください。
